Chatbot Ally
Sneller antwoord op vragen van huurders
De medewerkers van de Klantenservice verwerken dagelijks zo’n 400 tot 800 vragen via telefoon, WhatsApp en chat. Soms weet de medewerker het antwoord niet direct en moet hij de klant laten wachten. Het antwoord moest dan komen via een collega. Dat kon slimmer.
De uitdaging
De medewerkers van de Klantenservice verwerken dagelijks zo’n 400 tot 800 vragen via telefoon, WhatsApp en chat. Soms weet de medewerker het antwoord niet direct en moet hij de klant laten wachten. Hij of zij kon tot voor kort dan twee dingen doen: zoeken in de Kennisbank van de Alliantie of de vraag doorspelen naar een senior medewerker. Het zoeken in de Kennisbank was omslachtig, dus kwamen veel vragen terecht bij de senior medewerkers, die hierdoor met regelmaat niet toekwamen aan hun eigen werk. Wachttijden liepen hierdoor ook nog eens onnodig op. Dat moest anders kunnen.
De innovatie
De Alliantie ontwikkelde zelf een oplossing gebaseerd op AI/Chat GPT. Een interne chatbot ontwikkeld door het Data competence center (DCC). Deze chatbot kreeg - na een prijsvraag onder medewerkers - de naam Ally.
We koppelden artificial intelligence aan de Kennisbank. Door een vraag te stellen aan Ally produceert deze in een handomdraai een antwoord gebaseerd op informatie uit de Kennisbank, voorzien van klikbare artikelen. Het is ook mogelijk om door te vragen. Ally zal dan verdiepende informatie geven. Die informatie is eenduidig en altijd up-to-date. Door een API-koppeling wordt de informatie elke dag ververst en is nieuwe input van de Kennisbank direct beschikbaar.
De oplossing
Sinds maart is de Ally chatbot operationeel. Het helpen van huurders is nu soms minuten sneller klaar. Daardoor zijn de wachttijden korter. De senior medewerkers kunnen zich voortaan bezighouden met hun voornaamste taken: de procesafhandeling en het monitoren en verbeteren van de kwaliteit van de Klantenservice, een win-win dus.
Onze medewerkers zijn blij met Ally. Werken met Ally is dan ook een vast onderdeel van de training van nieuwe medewerkers. We onderzoeken nu of we ook een chatbot kunnen inzetten voor onze huurders. Die chatbot zou dan basale vragen kunnen beantwoorden, zoals: wanneer vindt de huuraanpassing plaats?